ISO/IEC 20000 ist ein wichtiger internationaler Standard für IT-Dienstleister. Die Implementierung und Zertifizierung dieser Norm verbessert Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken und versichert Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen effizient, zuverlässig und vertrauenswürdig ist. Die Kunden werden zurückkehren, weil sie aus Erfahrung wissen, dass Ihr Service unübertroffen ist. Erhöhtes Kundenvertrauen bedeutet mehr Geschäft Potenzielle Kunden werden Lieferanten mit ISO/IEC 20000 Zertifizierung bevorzugen, die ihnen die Sicherheit gibt, die sie suchen. Dieses Buch wird Sie sicher durch die Implementierung und Zertifizierung führen. Ihre optimierten Management-Prozesse werden es Ihnen ermöglichen, erstklassigen Kundenservice zu wettbewerbsfähigen Preisen anzubieten. Die Auswirkungen auf Ihre Gewinnspanne sind klar! Schritt für Schritt zur erfolgreichen Umsetzung Von diesem up-to-date Schritt-für-Schritt-Management-Leitfaden profitieren alle, die eine Rolle bei der Implementierung und Zertifizierung haben. Geschrieben für Unternehmen jeder Größe in jedem Ort: gibt er eine klare und detaillierte Aufschlüsselung der Ausgabe 2011 der Norm identifiziert er die Rolle von ISO/IEC 20000 und anderen verwandten Normen, wie z.B. ITIL® und COBIT, und die Beziehung zwischen ihnen erklärt er, was „Qualität“ wirklich bedeutet stellt er die Bedeutung eines Service-Management-Systems dar und gibt praktische Empfehlungen für die Umsetzung erklärt er, wie Sie sich für die Prüfung vorzubereiten haben, einschließlich der Durchführung einer Gap-Analyse bietet er eine Erklärung der in der Norm beschriebenen Prozesse und gibt klare Richtlinien für die Umsetzung. Kaufen Sie dieses Handbuch und sehen Sie, wie ISO/IEC 20000 Ihrem Unternehmen den entscheidenden Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern gibt! Über den Autor Michael Kunas ist ein ISO/IEC 20000 Lead-Auditor und ITSM-Consultant mit über 15 Jahren Erfahrung in allen Bereichen der Informatik. Er verfügt über langjährige, weltweite Erfahrung als Berater, Dozent und Sprecher auf Konferenzen zum Thema ISO/IEC 20000 und den damit verbundenen Frameworks und Methoden. Er war Co-Autor eines Buches über Mathcad Software und hat Artikel zum Thema IT-Service-Management, ITIL und ISO/IEC 20000 in spanischen Computerzeitungen, wie z.B. „Data TI“ und „Computerworld“, herausgegeben.

• Cover
• Title
• Copyright
• Vorwort
• Geleitwort
• ÜBer Den Autor
• Danksagung
• Contents
• Einführung
• Kapitel 1: Einführung in die ISO/IEC 20000
  • Was sind die Vorteile der Implementierung und Zertifizierung nach ISO/IEC 20000?
• Kapitel 2: Service-Qualität und ISO/IEC 20000
  • Was ist Qualität?
• Kapitel 3: Die ISO/IEC 20000-Familie und in Verbindung stehende Normen
  • ISO/IEC 20000-1:2005
  • ISO/IEC 20000-2:2005
  • ISO/IEC 20000-1:2011
  • ISO/IEC 20000-2:2011
  • ISO/IEC TR 20000-3:2009
  • ISO TR 20000-4:2010
  • ISO/IEC TR 20000-5:2010
  • ISO/IEC 20000-8
  • ISO/IEC 90006
  • ISO/IEC 27013
  • ISO/IEC 19770
• Kapitel 4: Frameworks und Management-System-Integration
  • ISO9000
  • ISO14000
  • ISO/IEC 27000
  • ITIL®
  • COBIT
• Kapitel 5: Anforderungen an ein Service-Management-System
  • Führungsverantwortung
  • Anforderungen an die Dokumentation
  • Ressourcen-Management
• Kapitel 6: Definition des Scopes
  • ISO/IEC TR 20000-3:2009
• Kapitel 7: Gap-Analyse
• Kapitel 8: Planung und Implementierung von Service-Management
  • Planen
  • Tun
  • Checken
  • Agieren
• Kapitel 9: Design und Umstellung von neuen oder veränderten Services
• Kapitel 10: Service-Delivery-Prozesse
  • Service-Level-Management
  • Service-Reporting
  • Service-Continuity- und Service-Availability-Management
  • Service-Continuity-Plan und Testen
  • Budgeting und Accounting für IT-Services
  • Capacity-Management
  • Information-Security-Management
• Kapitel 11: Relationship-Prozesse
  • Business-Relationship-Management
  • Supplier-Management
• Kapitel 12: Resolution-Prozesse
  • Incident- und Service-Request-Management
  • Problem-Management
• Kapitel 13: Control-Prozesse
  • Configuration-Management
  • Change-Management
  • Release- und Deployment-Management
• Kapitel 14: Vorbereitung auf das Audit
• Bibliographie
• ITG-Ressourcen